患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复。非本科室职责范围的事宜，要主动将病人引导至责任科室。严禁生、冷、硬、顶、推现象，努力为患者就医提供温馨的全程服务。

    二、规范诊疗行为，保障医疗安全

    医务人员应当遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和医院感染防控等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗，坚决杜绝违反医疗操作常规行为的发生。

    认真执行消毒隔离制度，严格规范临床操作，遵守无菌操作规程，最大限度地减少医院感染的发生。加强病历质量管理，保障病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。

    三、明确用药指征，规范合理用药

    临床用药要遵循安全、有效、经济的合理用药原则，尊重患者对药品使用的知情权。抗菌药物严格按照原卫生部《抗菌药物使用指导原则》和我院规定使用，严格执行抗菌药物分级使用与管理制度，坚决避免乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象。严格控制中成药和抗生素医药费用。对住院患者超剂量、超范围、超限定、超疗程及重叠用药等情况，按照我院《关于医保病人住院治疗质量控制的相关规定》严肃处理。离退休干部用药还要严格执行我院《关于老干部就诊、报销管理的暂行规定》。

    四、简化工作流程，方便患者就诊

    收费、取药、晨间抽血化验等服务窗口，要主动服务、提高效率，尽量减少患者等候时间。对于急症患者要简化办卡、就诊等程序，开通绿色通道。

    五、创建示范病房，打造护理品牌

    开展“优质护理服务示范病房”创建活动，严格执行护理“三查八对一注意”和“二次核对”制度，细致观察病情，规范技术操作，为患者提供细致入微，关怀备至的护理服务，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，全力打造我院护理服务品牌。

    六、加强医患沟通，维护患者权益

    患者来院就诊，接诊医生应主动履行告知义务，如病情、用药选择、诊疗程序、检查项目、收费标准等。患者住院后，首位接诊医生应在最短时间内及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康宣教。诊疗过程中，应当遵循患者知情同意原则，尊重患者的自主选择权和隐私权，并对患者的隐私保密，不得泄露患者病历资料、病情、检查结果等个人信息。

    完善投诉和处理机制，凡接到患者投诉的科室和人员，都要及时受理并积极处理，尽量把问题化解在科室层面，最后再转至医务科，切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对履职不力的科室负责人要追究管理责任，并纳入绩效考核及竞聘上岗的主要参考条件。

    七、严明工作纪律，强化监督问责

    工作时间应坚守岗位，履职尽责，严禁擅离岗位、串岗聊天；严禁工作时间玩游戏、看影视剧、网上购物、炒股等与工作无关的行为。违者视情况采取书面检查、诫勉谈话、通报批评、取消“评先树优”资格、年度考核降低等次、降低竞聘岗位等次、调整岗位等方式对责任人和科室负责人进行问责。

    八、大力弘扬正气，倡树医德医风

    认真贯彻执行医疗卫生机构工作人员岗前教育制度和《烟台市市直机关医院2019年行政管理有关规定》，对每年新进人员进行医疗服务职业道德、行为规范、医疗卫生管理法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规等岗前教育，强化医务人员职业责任、职业道德、职业纪律教育，弘扬救死扶伤的人道主义精神。

    以上内容纳入医院绩效考核，各科室负责人要带领职工认真学习，组织实施，对在工作中违反相关规定的人员，将按照医院相关文件从严从重处理；对在工作中获得良好医德医风赞誉的职工给予通报表扬，并作为年终“评先选优”的重要指标之一。

                              2020年1月20日