行风建设

烟台市市直机关医院投诉管理制度

　　一、投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。

　　二、内容包括投诉的受理和登记、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，问题整改等项目。

　　三、投诉的处理：

　　1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉；

　　2、院办公布投诉电话号码，建立投诉登记本，及时受理投诉，并将投诉及时移交医务科等相关职能部门；

　　3、医务科等职能部门在职权范围内依法对投诉进行处理，其它相关部门须积极配合。对需要进一步调查核实或职权范围以外的，应及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。投诉处理完毕后，将处理结果书面呈报院办，并向相关科室提出整改建议。对存在的问题应每季度全院通报一次。

　　4、对投诉不能成立的，各部门仍需向患者及家属耐心解释。如患者仍有异议，应向上级主管部门呈报或建议其通过其他正常途径解决。

　　四、处理期限。医务科等职能部门接到投诉后须及时进行反馈处理，从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过一周（涉及多个科室需调查及处理时间较长的可放宽到两周时间，但要在一周内与患者及时沟通，说明原因）。

　　五、追踪改善。投诉处理后医务科等职能部门应向相关科室提出整改建议并追踪改善，对相应责任科室或责任人应按照医院有关规定及时处理，将相关处理事项上报院办。

　　附件：患者（来访）接待投诉流程

　　烟台市市直机关医院

　　2023年5月10日

 

　　附件

患者来访（投诉）接待流程

　　受理来访（投诉）地点：

　　医务科（五楼）电话：0535-3025112（日间）

　　办公室（五楼）电话：0535-3025100（日间）

　　夜间和节假日受理电话：0535-3025101

　　烟台市医调委电话：0535-6678058

　　烟台市医调委地址：烟台市毓西路17-3-4

 

烟台市市直机关医院投诉途径

　　投诉电话：0535-3025101（24小时服务）

　　投诉地址：烟台市芝罘区毓西路16号

　　投诉处理的机构名称：烟台市市直机关医院五楼办公室、医务科（工作时间），医院三楼总值班室（非工作时间）

　　办理流程：可直接拨打电话，或到相应办公室。

　　回复要求：经核实，电话回访需求人。

 

医疗秩序

　　一、法律依据与患者义务

　　1、遵守诊疗规范：患者应配合医务人员开展诊疗活动，如实提供病情信息，不得隐瞒或虚构事实。

　　2、履行付费义务：患者需按规定缴纳医疗费用，不得拒付费用或长期占用病床且拒不出院。

　　3、维护公共设施：患者应爱护医院设备，妥善保管个人财物，不得损坏公私财产。

　　4、尊重医务人员权益：患者不得侵犯医务人员的人格尊严和人身安全，或干扰其正常工作。

　　二、禁止扰乱医疗秩序的行为

　　1、暴力行为：殴打、威胁医务人员，或故意损毁财物的，将面临治安处罚或被追究刑事责任。

　　2、聚众滋事：私设灵堂、违规停尸、堵塞大门等行为，构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

　　3、携带危险物品：禁止携带易燃易爆物品、管制器具进入医疗机构。

　　4、非法限制自由：不得非法限制医务人员人身自由，违反规定者将按照《治安管理处罚法》或《刑法》进行处理。

　　三、医疗纠纷处理规范

　　1、合法投诉渠道：患者应通过医疗机构投诉管理部门反映问题，提供真实资料，并配合调查。

　　2、禁止过激行为：患者不得以扰乱秩序、威胁等方式解决纠纷，应通过法律途径维护自身权益。

　　3、病历管理：患者有权查阅、复制病历资料，但不得篡改或抢夺病历。

　　四、法律责任

　　1、治安处罚：违反《治安管理处罚法》的行为，可处以警告、罚款或拘留。

　　2、刑事责任：严重扰乱秩序、危害公共安全的行为，可能构成故意伤害罪、寻衅滋事罪等。

　　3、信用惩戒：涉医违法犯罪行为人将被纳入社会信用体系联合惩戒。

　　五、其他注意事项

　　1、实名就医：严禁冒用他人就医凭证挂号，否则将终止接诊，相关后果由冒用者承担。

　　2、遵守院内规定：患者应遵守病房作息和饮食管理规定，不得干扰他人治疗。

　　3、健康教育：患者应主动了解疾病知识及出院后注意事项，如有不明事项应及时咨询医生。

 

烟台市市直机关医院医疗纠纷处理须知

　　1.烟台市医疗事故人民调解委员会（医调委）

　　地址：毓璜顶西路17-3附近

　　2.司法途径，可以到法院提起诉讼

　　（1）芝罘区人民法院

　　地址：芝罘区佳苑南街18号

　　电话：（0535）12368

　　（2）芝罘区人民法院毓璜顶人民法庭

　　地址：北马路广东街1号

　　电话：（0535）12368